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湖南金聯(lián)星特種材料股份有限公司售后服務管理制度



(一)、目的
   為了最大限度保護客戶的利益,把客戶權(quán)益同企業(yè)利益很好的統(tǒng)一起來,同時也為了及時反饋以便做出相應的改進措施,特制訂本制度。
(二)、范圍
   適用于產(chǎn)品在出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況等一系列相關(guān)的活動。
(三)、職責
   1.銷售部門負責顧客滿意的調(diào)查以及收集客戶對不合格產(chǎn)品的意見、投訴等相關(guān)信息反饋,并進行記錄、傳遞、書面答復顧客。
   2.質(zhì)檢部負責顧客投訴的原因分析,提供不合格產(chǎn)品的處理意見以及糾正預防措施到公司內(nèi)部相關(guān)部門,并進行措施有效性跟蹤;負責顧客安全性投訴問題,提出整改措施。
()、程序
  1.產(chǎn)品在銷售過程當中,銷售部應誠信提供發(fā)貨過程中的各種便利,提供所需的各種單證,聯(lián)系運輸,委托辦理托運單位等。
  2.產(chǎn)品出廠后至使用過程中,業(yè)務員通過電話回訪、發(fā)郵件等形式隨時與客戶保持聯(lián)系,并及時收集反饋客戶對產(chǎn)品的投訴、建議或?qū)Ξa(chǎn)品的設(shè)想等,盡可能的滿足客戶及市場對產(chǎn)品的需求。
  3.對顧客反饋的各種信息,銷售部及時記錄在顧客信息和投訴處理表中,經(jīng)銷售經(jīng)理或營銷副總代表批示后,提交相關(guān)部門解決,或采取糾正措施。糾正措施跟蹤后,銷售部門應將處理結(jié)果告知顧客。
  4.對顧客反饋信息,包括投訴的有效處理:銷售部對顧客反饋的信息應確保100%處理,并將處理結(jié)果告知顧客。
 5.如客戶投訴索賠經(jīng)檢驗確定是因公司的原因造成的,公司將全部承擔責任,并給客戶一個滿意的答復。
 ()、信息的反饋及處理
  1.投訴信息的收集:各有關(guān)部門在與顧客接觸過程中,均有義務及時收集顧客口頭的或書面的信息或投訴。對于顧客口頭的投訴,銷售部門應進行書面記錄。
 2.各部門收集的所有投訴必須在24小時內(nèi)反饋至營銷副總,由其進行批閱,并將相應的投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)至質(zhì)量保證部,組織相關(guān)人員進行原因分析。對于涉及產(chǎn)品安全性投訴的,由質(zhì)量檢驗部負責進行召開會議進行評估,同時質(zhì)量檢驗部應對公司工藝管理規(guī)程進行重新評價。  3.質(zhì)量檢驗部組織進行原因分析后,確定投訴事項引發(fā)的責任部門,根據(jù)原因分析結(jié)果要求責任部門立即采取糾正和預防措施。質(zhì)量檢驗部同時應將糾正措施的實施結(jié)果反饋至銷售經(jīng)理及營銷副總


4.質(zhì)量檢驗部在規(guī)定期限內(nèi),對投訴事項責任部門的糾正和預防措施的實施進行有效性跟蹤。

5.顧客投訴一般應在3天內(nèi)處理完畢,并由銷售部書面答復顧客。

6.顧客滿意程度和顧客投訴的分析、改進,通過上述方式收集顧客滿意度和顧客投訴的信息之后,銷售部每年進行管理評審前,應進行匯總、分析,確定顧客不滿意和投訴的主要項目書面提交,以確定質(zhì)量管理體系的糾正和改進的方向,及采取相應措施。


售后服務聯(lián)系方式

  • 售后服務部:0730-8172554
  • 售后服務負責人:
    • 丁總:13873099614
  • 售后服務人員:
    • 黃工程師:13786038769
    • 羅工程師:13975020473

電話:0730-8178953

傳真:0730-8178953

地址:湖南省岳陽市君山區(qū)君山大道6888號